博愛集團CRM會員管理操作說明
一、 認識刷讀卡器：
認識：在整個CRM系統中使用到的外設主要有刷讀卡器。分為兩種，讀卡器和寫卡器。體積大的為寫卡器，可以向會員卡內寫會員信息，同時也可以從會員卡內讀取會員信息到電腦系統中；體積稍小的為讀卡器，只可以從會員卡內讀取會員信息，而不可以向會員卡寫信息。
配置：在會員中心，每臺電腦需要配置兩個，即一個寫卡器，一個讀卡器。在掛號處和收費處每臺電腦需要配置一個讀卡器，而不需要寫卡器。
使用：使用時，會員卡的磁條方向向下。
二、 會員新增流程：
客戶從普通客戶經過消費，符合會員條件，從而成為會員的流程。
三、 會員消費積分流程：
已經成為醫院的會員的客戶享有積分的權利，每次消費有相應的積分，其流程如下圖：
四、 老會員換卡流程：
對于在啟動CRM系統之前就已經是醫院的會員的客戶，在重新消費前需要換新的會員卡，原來的積分保留。
五、 新發卡操作：
在會員中心，新發卡是一項常見的工作，一般是新增新的會員。其業務步驟一般為：
1、 驗證是否符合發卡的要求。即驗證是否符合成為會員的條件。
2、 請客戶填寫《會員登記表》，適當引導客戶填寫關鍵項目。
3、 在CRM系統中輸入《會員登記表》中的相關信息。
4、 取出一張會員卡（初次發卡一般是普通會員卡），將卡上的卡號輸入系統，保存。
5、 切換到寫卡程序，將剛剛輸入的會員卡號輸入（或拷貝）到寫卡程序中的會員卡號欄，點擊“寫卡”按鈕。
6、 將會員卡在寫卡器上刷過，聽到確認聲則表示成功。
7、 確認刷卡成功。在寫卡程序中，其它內容不動，點擊“讀卡”按鈕，然后將剛刷過的卡再刷一次，聽到確認聲表示成功。這時，在界面上會顯示會員的姓名，如果正確表示這次新發卡操作成功，將卡交給客戶即可。
六、 換卡操作：
換卡也是會員中心的一項常見工作，頻度僅次于新發卡。一般換卡有兩種情況，一種是會員經過消費達到了更高一級會員的條件，需要將卡換成更高一級的會員卡；另一種情況是老會員將老卡換成新卡。兩種情況的操作是類似的，只不過是確認條件和查詢條件不一樣。其義務步驟一般為：
1、 確認是否符合換卡條件。可以先在系統中查詢出該會員，查看其級別是否以及變更或根據目前級別來判斷發給什么級別的會員卡。
2、 收回客戶目前所持的卡。
3、 取出一張會員卡（從前面步驟中知道的給客戶的合適的卡類型），將卡上的卡號輸入系統會員卡號欄，保存。
4、 切換到寫卡程序，將剛剛輸入的會員卡號輸入（或拷貝）到寫卡程序中的會員卡號欄，點擊“寫卡”按鈕。
5、 將會員卡在寫卡器上刷過，聽到確認聲則表示成功。
6、 確認刷卡成功。在寫卡程序中，其它內容不動，點擊“讀卡”按鈕，然后將剛刷過的卡再刷一次，聽到確認聲表示成功。這時，在界面上會顯示會員的姓名，如果正確表示這次新發卡操作成功，可將卡交給客戶。
7、 將所收回來的卡破壞作廢。
七、 掛號操作：
掛號操作是在掛號處。對普通客戶的掛號，沒有特殊要求，按現有的方式輸入HIS掛號系統即可。
對會員的就診，不需要客戶再報姓名等信息，直接刷卡就可以掛號。方法是：進入HIS掛號系統的掛號界面，將光標停留在就診號欄上，將會員卡在讀卡器上刷過，電腦就會自動填寫姓名等信息，保存打印，即可掛號成功。
八、 收費操作：
收費操作是在收費處。這里分普通客戶收費和會員消費收費兩種情況說明。
對普通客戶收費。按現有的方式輸入系統收費即可但要注意以下兩點：
1、 收費時需要輸入掛號票上的門診號。沒有門診號一般不處理收費，這是為了使掛號信息和收費信息能一一對應而保持一致。
2、 如果收費員發現客戶的消費能夠達到成為的會員標準，則請告知客戶，請他到會員中心辦理會員登記手續。
對會員消費收費。收費方式跟現有的方式也是一樣的，也有下面幾點需要注意：
1、 收費時需要刷卡。方法是：進入HIS收費系統的收費界面，將光標停留在門診號欄上，將會員卡在讀卡器上刷過，電腦就會自動填寫姓名等信息，再填寫收費項目收費即可。
2、 收費完成后，系統會提醒該會員目前的大致積分（可能不是最精確），收費人員以次判斷該會員是否符合升級條件，如果符合，則請告知客戶，請他到會員中心辦理會員升級換卡手續。
九、 查詢會員操作：
會員查詢是經常需要使用的一個功能。會員資料查詢在CRM系統中實現。會員的任何一個項目都可以是一個查詢條件，如“會員級別”、“來源”、“區域”、“會員卡號”、“老卡號等”，這些條件也是可以組合的，如“來源是報紙的金卡會員”等。
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