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醫衛互動HCRM項目介紹

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醫衛數字醫學研究中心HCRM服務介紹
一、什么是HCRM
醫院客戶關系管理即HCRM（Hospital Customer Relationship Management），是一種以客戶為中心的醫院管理理念，同時是一種通過電話、互聯網、短信等多媒體通信方式實現醫院與患者間的互動溝通的醫院營銷方式，包括進行遠程電子預約掛號、智能隨訪、客戶資料分析管理等。根據醫院信息化管理改革的要求，借助一系列低投入的信息化管理，實現與患者關系的最優化來達到醫院利益的最大化。
二、 HCRM項目背景
在我國衛生體制結構改革日益深化和醫療市場競爭日趨激烈的今天，如何吸引并保持病源已經成為醫院競爭的焦點。由華南首家通過政府正式批準成立的省級數字醫學科研機構——廣東醫衛數字醫學研究中心在這一背景下，憑借多年醫院管理實踐經驗開發的了一整套基于醫療衛生行業整合資源、信息共享的醫院客戶關系管理解決方案，利用醫院客戶關系管理系統平臺（簡稱HCRM），通過數字化的醫院管理服務解決醫療資源配置不合理，實現醫療信息共享、緩解醫患矛盾，降低醫院運營成本，提高醫院盈利。HCRM榮譽：
 被評為2005年廣東省科技攻關項目
 被評為2005年廣東省經貿委技術創新項目
 被評為2006年國家科技型中小企業技術創新項目
 榮獲四項國家發明專利
 榮獲2006年廣州市越秀區科技項目配套資金
 2008年廣東省現代信息服務業發展專項資金扶持項目
三、 HCRM對醫院的作用
醫院與醫衛數字醫學研究中心（簡稱“醫衛”）合作，為患者提供基于SaaS模式的HCRM系統服務，包括但不限于通過多媒體通信方式實現的電子隨訪、客戶關懷、滿意度調查、活動通知、報表分析等服務；包括電話呼出呼入、電子郵件收發、數據傳輸等。實施HCRM，對醫院的優點如下：
保持并增加客戶（特別是忠誠客戶），最終增加醫院盈利：
1、 HCRM具有篩選和細分客戶的功能，通過短信，電話、EMAIL等通訊方式對有消費潛力的患者群進行人性化的貼心隨訪，及時把患者就診后健康狀況反饋給醫生，并對患者進行關懷提醒，同時增加了患者對醫院的信賴感，建立醫院服務口碑。
2、通過長期實踐設計的符合各醫院使用需求的隨訪模塊能采集到大量完整、真實的客戶數據，并可生成患者健康檔案，使醫生為患者制訂健康計劃有了臨床依據，能更好地發掘重點客戶的消費潛力。
3、醫院利用HCRM開展預約掛號服務，節約了患者就醫等候時間，大大提高了患者從醫院獲取服務的便易程度。
4、 HCRM的滿意度調查及投訴建議處理功能也給醫院與患者間的溝通提供了良好的平臺，讓醫院能更直接地傾聽客戶的意見，改進醫院服務。
5、 HCRM的患者俱樂部管理具有完善的患者關懷與活動組織、評估功能，通過短信、EMAIL的服務、活動推薦，讓重點客戶增進對醫院的最新醫療服務項目的了解，使醫院的宣傳途徑更加多元化。
節約醫院的運營成本：
1、智能隨訪、患者俱樂部管理等服務能將醫務人員的生產力解放出來，為醫院節約了大量的人力和物力。
2、 HCRM電子預約掛號的功能，實現門診患者就診管理從無序到有序，使醫院門診資源包括專家號源、就診空間等得到更合理的利用。
3、 HCRM系統在隨訪、預約掛號后可按醫院需求由系統生成一系列管理決策、科研的數據報表，為醫院加強管理，優化資源配置提供了數字依據。
4、 HCRM無需醫院購買系統和昂貴的呼叫中心設備，利用醫院現有資源就能實現高效信息化客戶關系管理。為醫院節約了大筆的購買費用
5、醫院通過HCRM呼叫中心呼出電話進行隨訪，無論市話、國內長途、手機均為0.15元/分鐘，話費低廉實惠，更節約。
四、 HCRM功能特色
（一）隨訪
電子隨訪是指醫院或醫療保健機構方利用現有客戶數據資料，通過多媒體互動通訊方式，在患者或健康人群中進行定期或不定期了解患者病情變化和指導患者康復的一種觀察方法。
隨訪是醫院客戶關系管理的重點，對于醫院來說，通過多媒體隨訪，在醫院和客戶之間形成一種新型的、互動的關系，體現充滿人文關懷的“以健康為中心”的管理思想，有助于改善醫患關系，它使醫院的管理和決策變得更有針對性，經濟效益、醫療科研水平將不斷提高。
針對當前醫院對隨訪的迫切需求，本中心提供的HCRM系統中隨訪服務項目的主要內容包括：
1、客戶滿意度調查
通過調查了解客戶對
醫院工作、服務、質量等
方面的滿意度情況。以提
高醫院服務質量。
2、醫療服務推薦
有針對性的向患者推薦
新的醫療服務項目及新的醫
療信息等。節約醫院宣傳成
本，擴大醫院宣傳面。
3、客戶隨訪
對出院后的患者定期
進行跟蹤，了解患者出院后的康復情況以及用藥情況等。例如：高血壓疾病、肝病隨訪。收集患者隨訪
數據，以便評估治療方案或藥物療效。
4、關懷提醒
對出院后的患者通過電話與短信等方式定期進行關懷和提醒。例如：產后關懷、手術后關懷。向患者表達醫護人員的關懷，增加患者對醫院的信心與忠誠度。
5、慢性病患者用藥跟蹤
對慢性病患者出院后，通過電話，問卷等方式了解用藥的情況，以改進用藥方案。
6、客戶活動管理
以科室為單位建立患者俱樂部，例如：好媽咪俱樂部、老年護心俱樂部等，可建立活動計劃，通過短信、電話、郵件等方式進行俱樂部活動通知，并在活動后進行評估及查訊。
7、客戶資料管理
自定義客戶資料庫模式，為患者建立健康檔案，通過隨訪動態收集患者病程、用藥、康復信息，并可生成各類統計圖表，更方便醫生評估患者健康狀態。
（二）預約掛號
預約掛號服務是指患者在就醫前通過如電話、網絡等多媒體通信方式進行門診掛號預約。常規的預約掛號服務包括：①醫生出診信息查詢、②電子預約、③已預約信息查詢、④取消預約。

開展電子預約掛號，對于醫院而言不僅有利于提高醫院的服務質量，改善醫患關系，提升醫院的社會形象；還有利于分流門診人流量，減輕門診管理負擔，節約醫院運作管理成本；通過預約掛號業務的數據統計、分析，達到優化醫療資源配置的目的。對于社會公眾而言，通過實時、公開的

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