南京同仁醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)概要設計說明書
1．引言
1.1編寫目的
根據(jù)需求分析說明書中的用戶需求，編寫軟件設計說明書，為開發(fā)過程提供了較為扼要的說明，使系統(tǒng)開發(fā)各類技術人員對整個系統(tǒng)所需實現(xiàn)的功能以及測試過程中的各項測試內容有較為具體的認識，為整個系統(tǒng)的開發(fā)、測試、評定和移交的提供基礎，本報告一旦確認后將成為系統(tǒng)開發(fā)各類技術人員共同遵守的準則，并為以后的修改工作提供依據(jù)。
本說明書的預期讀者為本項目負責人以及負責項目開發(fā)的各類技術人員、測試人員÷管理人員、項目評審人員。
1.2項目背景
隨著醫(yī)療競爭的激烈和市場化需求，如何對醫(yī)院現(xiàn)有資料整合運用，給客戶提供安全、便捷的就診服務途徑；如何提高醫(yī)院宣傳、醫(yī)療營銷和醫(yī)療服務的日常業(yè)務的自動化和科學化，為客戶提供動態(tài)跟蹤服務，縮短醫(yī)患之間的差距，培育醫(yī)院的客戶忠誠感變的越來越重要。
本系統(tǒng)主要實現(xiàn)對病人檔案管理，及時進行回訪、安排隨訪，處理病人投訴、咨詢、外撥服務等相關功能。
1.3定 義
醫(yī)院客戶關系管理（Customer Relationship Management 簡稱CRM）是指醫(yī)院運用信息技術，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。客戶關系管理通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務流程與醫(yī)學專業(yè)技術進行有效整合，最終可以使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群。
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