針對公共醫療衛生行業的Microsoft Dynamics CRM解決方案 白皮書 基于微軟的患者關系管理解決方案，可以簡化制定理療方案、協調和管理病例的工作流程。以滿足患者的個性化、高品質的護理服務需求。 日期：2009年01月
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公共醫療衛生行業的機遇與挑戰
眾所周知，國家有關新醫改方案將在2009年元月公布。包括醫療保障、基本藥物、基層醫療服務體系、公共服務均等化、公立醫院改革在內的五個配套子方案也將同時亮相。衛生部制定的更具體、明確、具有操作性的《三年近期實施方案》同新醫改方案一起出臺。以上方案，是在2008年3月國家發改委發布《關于深化醫藥衛生體制改革的意見（征求意見稿）》的基礎上，經過大半年的論證與修訂制訂的。 以上方案的推出與實施，意味著我國醫療衛生相關的法律、政策與社會體制等宏觀面因素將持續發生深刻變化，進而深刻影響到醫療衛生行業及制藥企業未來的營銷服務模式。概括起來說，有如下幾方面：
1. 醫療保障體系的完善將推動公共醫療衛生行業進行體制化轉型
我國由溫飽社會向小康社會過度，社會對健康的關注將更加突出，居民與政府更愿意“花錢買健康”，新醫改對醫療衛生行業的“擴容”效應將持續增強。特別是，政府將加大衛生支出，推動全民醫療保險體系的完善，減輕個人支出在總的衛生支出中的占比。這對公共醫療衛生企業總體是利好的。
2. 醫療機構多元化呼喚差異化營銷
政府將推動醫療機構的投資主體與形態多元化。高等級的公立醫療機構將獲得政府財政較大力度的支持，體現公益性；通過增設藥事服務費，逐步實現醫藥分開，廢除以藥養醫，使公立醫療機構重點關注于治療效果。基層醫療機構，如城市社區衛生站，農村鄉鎮衛生院、村衛生室，以及各類各具特色的私營醫院、診所將大量出現。通過醫保報銷比例的差異，鼓勵居民普通疾病就近找基層醫療機構，優先使用基本藥物，抑制醫院濫開大處方、開貴藥。
3. 跨醫療機構的診療合作將增強患者的影響力
在政府的推動下，各醫療機構間的合作將增強。例如逐步實現社區首診、分級醫療和雙向轉診等。患者將流向那些療效好、服務好、便利性強的醫療機構與藥品零售店。同時患者的醫藥知識也日益豐富，在醫生協助下，在醫保保險比例的引導下，有更大的權利來選擇合適自己的診療方案。因此，尤其是醫療機構面向消費者的品牌營銷變得更為重要。 公共醫療衛生行業是在政府和行業法規的嚴格監管下運營的特殊服務行業。行業特殊性和醫療機構自身發展的需求要求CRM系統能幫助實現“醫療服務”的差異化，多元化，提高患者的忠誠度，提升醫院的品牌價值。
醫療衛生企業如何在競爭中保持領先
最近的幾年是醫療行業困惑之年，醫療改革何去何從，醫患關系緊張以及醫務人員工作壓力過大成為熱點話題，而醫藥采購過程的不規范也屢見曝光。通過分析，我們不難發現醫療機構面臨如下問題： 醫療機構總體資源不足和局部資源配置失衡 醫護人員社會滿意度下降，醫療機構形象營銷處于起步階段 患者服務意識加強 經營機制滯后，競爭意識淡薄 醫護人員收入結構不合理
要徹底改變這些現象，需要從體制方面入手。但同時，醫療機構又是復雜人際關系的中樞，面臨著諸如醫患，醫院和藥品經銷商，醫院和政府，醫院和研究機構等種種關系，而上述問題和矛盾就是通過這些和醫療機構相關的關系網體現出來的，最終影響的是患者的利益以及醫療機構的形象。我們有必要改變觀念，將醫療機構作為獨立的營銷實體，通過管理這些（或部分）關系，緩解現有矛盾，維護患者的權益，體現醫療機構的價值，提升醫療機構的品牌和形象。 |
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