針對公共醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的Microsoft Dynamics CRM解決方案 白皮書 基于微軟的患者關系管理解決方案，可以簡化制定理療方案、協(xié)調(diào)和管理病例的工作流程。以滿足患者的個性化、高品質(zhì)的護理服務需求。 日期：2009年01月
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公共醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)
眾所周知，國家有關新醫(yī)改方案將在2009年元月公布。包括醫(yī)療保障、基本藥物、基層醫(yī)療服務體系、公共服務均等化、公立醫(yī)院改革在內(nèi)的五個配套子方案也將同時亮相。衛(wèi)生部制定的更具體、明確、具有操作性的《三年近期實施方案》同新醫(yī)改方案一起出臺。以上方案，是在2008年3月國家發(fā)改委發(fā)布《關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見（征求意見稿）》的基礎上，經(jīng)過大半年的論證與修訂制訂的。 以上方案的推出與實施，意味著我國醫(yī)療衛(wèi)生相關的法律、政策與社會體制等宏觀面因素將持續(xù)發(fā)生深刻變化，進而深刻影響到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)及制藥企業(yè)未來的營銷服務模式。概括起來說，有如下幾方面：
1. 醫(yī)療保障體系的完善將推動公共醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進行體制化轉(zhuǎn)型
我國由溫飽社會向小康社會過度，社會對健康的關注將更加突出，居民與政府更愿意“花錢買健康”，新醫(yī)改對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的“擴容”效應將持續(xù)增強。特別是，政府將加大衛(wèi)生支出，推動全民醫(yī)療保險體系的完善，減輕個人支出在總的衛(wèi)生支出中的占比。這對公共醫(yī)療衛(wèi)生企業(yè)總體是利好的。
2. 醫(yī)療機構(gòu)多元化呼喚差異化營銷
政府將推動醫(yī)療機構(gòu)的投資主體與形態(tài)多元化。高等級的公立醫(yī)療機構(gòu)將獲得政府財政較大力度的支持，體現(xiàn)公益性；通過增設藥事服務費，逐步實現(xiàn)醫(yī)藥分開，廢除以藥養(yǎng)醫(yī)，使公立醫(yī)療機構(gòu)重點關注于治療效果。基層醫(yī)療機構(gòu)，如城市社區(qū)衛(wèi)生站，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室，以及各類各具特色的私營醫(yī)院、診所將大量出現(xiàn)。通過醫(yī)保報銷比例的差異，鼓勵居民普通疾病就近找基層醫(yī)療機構(gòu)，優(yōu)先使用基本藥物，抑制醫(yī)院濫開大處方、開貴藥。
3. 跨醫(yī)療機構(gòu)的診療合作將增強患者的影響力
在政府的推動下，各醫(yī)療機構(gòu)間的合作將增強。例如逐步實現(xiàn)社區(qū)首診、分級醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診等。患者將流向那些療效好、服務好、便利性強的醫(yī)療機構(gòu)與藥品零售店。同時患者的醫(yī)藥知識也日益豐富，在醫(yī)生協(xié)助下，在醫(yī)保保險比例的引導下，有更大的權(quán)利來選擇合適自己的診療方案。因此，尤其是醫(yī)療機構(gòu)面向消費者的品牌營銷變得更為重要。 公共醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是在政府和行業(yè)法規(guī)的嚴格監(jiān)管下運營的特殊服務行業(yè)。行業(yè)特殊性和醫(yī)療機構(gòu)自身發(fā)展的需求要求CRM系統(tǒng)能幫助實現(xiàn)“醫(yī)療服務”的差異化，多元化，提高患者的忠誠度，提升醫(yī)院的品牌價值。
醫(yī)療衛(wèi)生企業(yè)如何在競爭中保持領先
最近的幾年是醫(yī)療行業(yè)困惑之年，醫(yī)療改革何去何從，醫(yī)患關系緊張以及醫(yī)務人員工作壓力過大成為熱點話題，而醫(yī)藥采購過程的不規(guī)范也屢見曝光。通過分析，我們不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)面臨如下問題： 醫(yī)療機構(gòu)總體資源不足和局部資源配置失衡 醫(yī)護人員社會滿意度下降，醫(yī)療機構(gòu)形象營銷處于起步階段 患者服務意識加強 經(jīng)營機制滯后，競爭意識淡薄 醫(yī)護人員收入結(jié)構(gòu)不合理
要徹底改變這些現(xiàn)象，需要從體制方面入手。但同時，醫(yī)療機構(gòu)又是復雜人際關系的中樞，面臨著諸如醫(yī)患，醫(yī)院和藥品經(jīng)銷商，醫(yī)院和政府，醫(yī)院和研究機構(gòu)等種種關系，而上述問題和矛盾就是通過這些和醫(yī)療機構(gòu)相關的關系網(wǎng)體現(xiàn)出來的，最終影響的是患者的利益以及醫(yī)療機構(gòu)的形象。我們有必要改變觀念，將醫(yī)療機構(gòu)作為獨立的營銷實體，通過管理這些（或部分）關系，緩解現(xiàn)有矛盾，維護患者的權(quán)益，體現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)的價值，提升醫(yī)療機構(gòu)的品牌和形象。 |
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