目 錄
第一章 概述 1
第二章 博鰲公司服務體系介紹 3
2.1 服務事業部 3
2.2 服務理念 3
2.2.1 博鰲公司服務理念 3
2.2.2 以人為本的原則 3
2.2.3 客戶為主的原則 4
2.2.4 技術為核心的原則 4
2.2.5 因地制宜的原則 4
2.2.6 長期服務的原則 4
2.3 完整的服務體系 5
2.3.1 售前服務 5
2.3.2 系統安裝服務 5
2.3.3 系統設計開發服務 5
2.3.4 系統維護運行服務 5
2.3.5 網絡安全服務 6
2.3.6 培訓服務： 6
2.4 博鰲公司的維護服務設施和技術力量 7
2.5 各部門服務職責 8
2.6 服務人員行為規范 9
2.7 服務鏈 10
第三章 項目實施方案 11
3.1 項目開始 12
3.1.1 全省衛生機構分析 12
3.1.2 組建新型農村合作醫療項目組 17
3.1.3 項目負責人工作履歷 17
3.2 項目分析 18
3.3 項目計劃 19
3.4 項目執行 23
3.5 項目評估及更新 24
3.6 項目完成 24
第四章 用戶培訓方案 26
4.1 培訓目標 26
4.2 培訓方式 27
4.3 培訓內容 27
4.3.1 系統管理培訓 27
4.3.2 業務操作人員的培訓 28
4.4 培訓安排 28
4.4.1 系統管理人員的培訓 28
4.4.2 維護管理人員培訓 29
4.4.3 業務操作人員培訓 29
第五章 后期維護方案 31
5.1 技術支持種類分析 31
5.2 組建農村合作醫療項目維護小組 31
5.3 具體支持方案 32
5.3.1 技術支持策略 32
5.3.2 維護流程 35
5.3.3 項目維護目標 36
第一章 概述
對于河南省新型農村合作醫療管理系統，維護階段的主要任務是使軟件持久地滿足河南省各級衛生管理機構的需要。具體地說，當軟件在使用過程中發現錯誤時應該加以改正；當環境改變時應該修改軟件以適應新的環境 ；當用戶有新要求時應該及時改進軟件滿足用戶的新需要。通常對維護時期不再進一步劃分階段，但是每一次維護活動本質上都是一次壓縮和簡化了的定義和開發過程。
河南省新型農村合作醫療項目的實施維護工作涉及到全省158個縣級衛生局，3300多個定點醫療機構，任務較重。為了保障整個項目在河南省的順利推廣，促進河南省新型農村合作醫療管理的信息化建設，博鰲公司為新型農村合作醫療項目的后期維護工作制訂了一個專業的實施維護“兩年計劃”。
河南新型農村合作醫療項目實施階段的關鍵任務是：確保在十二個月之內完成整個項目的訂制改造及全省范圍的實施。
河南新型農村合作醫療項目維護階段的關鍵任務是：通過各種必要的維護活動使系統持久地滿足河南省各級衛生管理機構的需要。
對整個農村合作醫療項目，博鰲公司采用一種八步實施方案，這八個階段密切相關。在實施八步中，培訓工作貫徹始終，角色隨實施進程轉換，以保證實施工作的順利進行。具體描敘如下：
1. 制定計劃
由博鰲公司農村合作醫療項目組與衛生廳相關領導負責人共同確定實施目標與范圍，編制詳盡的項目實施計劃，并在項目實施過程中作及時的更新與維護。
2. 用戶培訓
制定關鍵用戶的培訓計劃，在標準培訓教材的基礎上結合客戶的業務特性對客戶方關鍵用戶進行培訓。具體用戶培訓方案詳見第四章。
3. 優化流程、系統改造
為了能實現客戶的需求，讓博鰲新型農村合作醫療軟件的管理思想及功能更好地適應河南省各地新型農村合作醫療的管理，實現軟件與衛生行業管理的嫁接，必須對農村合作醫療管理的整個業務流程及相關事項進行分析，對不合理的流程進行重新設計，最后制定出詳細實施方案。對不能滿足的客戶需求部分明確初步的客戶化方案。
4. 系統測試
對實施方案的合理性進行驗證。
5. 數據準備
6. 系統切換
系統切換是指系統實施方案在經過模擬運行后，方案的需求得到證明，經項目組雙方簽字確認系統達到客戶要求后，系統的正規使用。
7. 項目驗收
項目實施進入正常狀態后，要進行業績評價——項目實施終驗。
8. 持續改善
新型農村合作醫療管理系統的優化完善是無止境的。項目實施結束后，在年復一年的使用過程中，應注意改善應用效果，根據環境的變化和政策的變化調整優化應用流程，不斷提高應用水平，完善輔助管理評價體系，使其發揮最大的效用。具體項目維護方案詳見第五章。
本方案是博鰲公司本著高可操作性，從實際情況出發，利用多年的大型軟件應用系統的實施維護經驗，結合河南省各級衛生管理部門的地域分布情況、河南省衛生行業的現狀以及博鰲公司服務事業部的技術力量等各方面相關因素總結分析得出。
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