無值守全自動互聯網掛號平臺的需求分析與設計
李科威①
①科凌力醫學軟件(深圳)有限公司，518028，深圳市百花一路國城花園1-6F, 6G
摘 要著重提出“院前服務”概念，認為網上掛號系統不能僅只圍繞掛號展開，從而放棄醫院掛號的院前
服務過程；當前無論是患者需求，還是衛生部要求，都少不了掛號之前的相關咨詢服務。本文涉及的掛號
系統，就是首先從解決咨詢需求問題入手的。
關鍵詞 掛號系統 網上掛號 院前需求 醫療咨詢 醫學智能
1 互聯網掛號問題
自從醫院網上掛號或自動掛號項目的消息見諸報端以來[1]，似乎還未曾見到過扎扎實實
的好評，除了管理問題之外，這或許表明系統功能尚未契合用戶的真實需求[2]。衛生部推薦
的華西醫院經驗[3]是把掛號工作外委給電信114 服務臺代辦，雖然一定程度上解決了“掛號
難”的問題，但是需要建立復雜的外委關系，耗費另一類人力資源，同時電信人員不可能解
答醫療疑問，不易普遍推廣。請注意，當患方在醫院窗口掛號時，他們是實際上享受了院前
[4]服務的；同樣衛生部頒行的預約診療服務意見[5]其立意也不止于預約掛號，單純的掛號系統
很難全面承載相關重責。我們認為：以預約診療為目的的掛號系統，有必要從患方的院前需
求分析開始，并據此提出院方的院前服務需求，才有可能實現一個普遍適用的互聯網智能掛
號系統。
2 基本概念說明
三個基本概念：掛號、預約診療、院前服務，類似卻不盡相同，大體來說是后者包含前
者。“掛號”多指患方在醫院現場，通過購買，取得一個就診的權利；這個概念當然可以擴展
到網上。“預約診療”擴大了掛號服務的含義，指院方運用信息技術或采取其它途徑，公開醫
生應診時間，為患方提供可選擇的預約掛號機會。“院前服務”指患者在進入診室之前，院方
為患方提供的各種服務；本文特指專業性比較強的服務，內容主要包括患方對病情、科室和
醫生的咨詢，預約時間，最后達成準確掛號的目標。所以，掛號是患方院前需求的目標落點，
而實現這個目標落點的方式則是提高院方服務質量的關鍵。
3 院前服務的核心需求
在中國，醫院是實體，醫生從屬于醫院。對患者的診療工作與責任基本上首先落實到醫
院，然后具體任務分解到科室，再由科室下達到醫生；這是一個院前過程。我們將院前過程
分拆開來，從病人角度看，共需5 個步驟：患方上醫院；醫院大廳分診臺陳述基本病情，咨
詢選擇科室；掛號窗口排隊、陳述基本病情，咨詢選擇科室、選擇掛號等級或選擇醫生；掛
號窗口完成掛號，刷卡或現金付費；科室位置導診，科室分診臺咨詢，進入診室。從醫院角
度看，共需3 類人員：分診人員，迎候患者，解答就診問題，引導患者就醫；掛號人員，引
導掛號選擇，解答患者問題，完成掛號操作；計劃調度人員，排定醫生的上班時間，包括安
排出診、會診、休假、調休等。顯然，圍繞正確選擇掛號，病人有大量的醫療疑問需要咨詢；
回答咨詢的專業質量、耐心程度、指導的清晰性，決定院前服務的質量和效率，是醫院所有
服務項中最難以控制的環節。院前咨詢工作被程序性地分配給掛號人員和分診導醫人員，這
對他們提出了很高的醫學專業要求，卻又顯得強人所難；醫院又不可能給院前服務大量配備
高級醫生，從而形成院前服務瓶頸。要徹底解決服務瓶頸問題，就必須利用計算機智能和網
絡信息技術。
4 系統目標與可行性
僅從技術角度出發，院前服務的難點不在掛號，而在應答咨詢，即：系統能夠自動應答
患方提出的臨床醫學方面的專業問題。對此，我們設計了很有難度的自動應答技術，原因是：
有重要意義：院前咨詢是醫院服務品牌的第一臉面，以智能手段進行輔助，不但能增加醫院
的科技形象，而且能為醫院擴大醫療市場。減員增效：有智能咨詢就有可能做到全程無人值
守，系統卻可以隨時隨地提供不知疲倦的服務，同時網絡技術可以大大擴展院前服務的時間
和空間。可統一咨詢規范：院前咨詢的專業問題既廣泛又復雜，醫院卻有統一的、權威的和
規范的應答需求，咨詢規范統一存在于知識庫，很方便院方進行修正和控制發布。智能的可
行性：完成上述任務最難逾越的難題是智能技術和知識庫技術， |
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