醫(yī)院營銷部門工作職責(zé)范圍與工作流程
廣州新海醫(yī)院 張 英
如果醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層能夠?qū)﹂_展?fàn)I銷工作有足夠高的認(rèn)識，并且能夠在人力物力上給予必要的投入，那么，我們所有的營銷思想和理念才能化為具體的行動。而要想真正落實(shí)各項(xiàng)營銷工作，就要成立營銷部門，營銷部門的名稱可以為營銷部、營銷科、營銷中心等。具體名稱的確定要結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，規(guī)模大的醫(yī)院所賦予的職能就可以多些，規(guī)模小的醫(yī)院就可以少些，而有些營銷職能也可由其它部門分擔(dān)，比如，品牌宣傳可由宣傳科負(fù)責(zé)、市場調(diào)研與競爭環(huán)境分析可由信息科負(fù)責(zé)等。事實(shí)上許多醫(yī)院為了精簡機(jī)構(gòu)，一般也不會組建一個(gè)龐大的營銷部門，而是通過多部門協(xié)作來完成整個(gè)營銷職能。下面是以二級醫(yī)院為例設(shè)計(jì)的一個(gè)營銷部門的工作職責(zé)范圍和工作流程。
一、營銷部門工作職責(zé)范圍
1、經(jīng)常深入社區(qū)和客戶中了解醫(yī)療服務(wù)需求情況，了解廣州各大醫(yī)院和競爭對手的醫(yī)療動態(tài)與經(jīng)營狀況，借助信息部門的統(tǒng)計(jì)信息資料，綜合分析醫(yī)療市場競爭走勢，在院領(lǐng)導(dǎo)的營銷戰(zhàn)略決策中發(fā)揮參謀作用。
2、組織制定醫(yī)療服務(wù)營銷計(jì)劃，制定各項(xiàng)有關(guān)醫(yī)療服務(wù)營銷的規(guī)章制度，報(bào)請?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
3、定期撰寫醫(yī)療市場分析報(bào)告，提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)意見，經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，對全院醫(yī)療服務(wù)營銷活動進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競爭行為等。
4、建立重點(diǎn)客戶檔案（包括團(tuán)體與個(gè)人），做好各項(xiàng)跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系，建立忠誠客戶群。特別是要加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，提高與大客戶的關(guān)系層級，形成利益共同體。
5、從營銷的角度對顧客滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析，有針對性地做好提高與改進(jìn)工作。
6、以顧客為中心，綜合、優(yōu)化一切有效的傳播要素與手段，最大可能地實(shí)現(xiàn)營銷目的。要與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務(wù)部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等整合營銷模式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會聲譽(yù)和品牌形象。
7、抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護(hù)士運(yùn)用數(shù)據(jù)庫對到院顧客開展全程服務(wù)與管理工作，形成院、科、個(gè)人三個(gè)層面的客戶群，對院、科、個(gè)人三級客戶群進(jìn)行立體管理，消滅服務(wù)盲點(diǎn)，提高顧客對醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度。
8、通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場，推動和發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)，配合有關(guān)科室做好各類體驗(yàn)以及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)等工作。
9、加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、醫(yī)保中心、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷，爭取有關(guān)部門的支持與協(xié)助。
10、利用醫(yī)院的優(yōu)勢或其它機(jī)構(gòu)的品牌，通過引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金，或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌，廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，做好項(xiàng)目的可行性研究、論證和開發(fā)工作，加強(qiáng)對已開展合作項(xiàng)目的溝通與管理。
11、要充分利用數(shù)據(jù)庫營銷，搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊。
12、做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平。
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