健康檔案管理平臺
醫院客戶關系管理(CRM)
醫院客戶關系管理（CRM）介紹：
隨著中國加入WTO，國外醫院逐步介入中國醫療市場，憑借其先進的管理理念、服務水平和信息技術更將加劇醫院的競爭現狀。國內大部份國營醫院優越性不斷受到沖激，而民營醫院都是靠大量的廣告費來爭得患者前來醫院就診，現在國家對醫療廣告嚴格控制，醫院怎樣才能挖掘患者、留住患者呢？
創佳益醫院客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是一個真正的“以客戶為中心”的管理系統，擁有她是一種有效的管理理念的投資，不僅是為患者提供完善的個性化服務，培養忠實的優質患者，更能全面提升醫院統合競爭能力，帶來的是長期經濟效益，是醫院利潤不斷攀升的最佳突破口。各地國（民）營醫院不斷新辦，擴大投資，迫使醫院傳統營銷觀念必需改變，不該再是坐等病人有病上門，而是借助高新技術，全面了解患者基本信息，個人喜好、生活狀況以及就醫習慣等資料，提高患者的滿意度和忠誠度。例如：口碑的建立，減少患者流失等，達到擁有較穩定的潛在就醫群體，也就是說把醫院的服務對象范圍由病人擴大到非病人（病人家屬、朋友等）的人群中。給不同患者提供差異化關懷服務，一旦患者生病這家醫院定將成為他(她)的首選。
患者為尋求診治而選擇醫院時，盡管價格是非常重要的，但絕對不是作出選擇醫院時所考慮的唯一因素，更重要的是比質量、比服務。例如：被尊重及被重視，差異化全方位服務，甚至感到該醫院就是為他(她)而設的；治療方案針對性強；疑問隨時得到解答等。而現今簡單的服務方式，根本不能滿足廣大患者多樣化看病需求，唯一的出路是要打造屬于自己的、同行難以模仿的競爭優勢。充分利用CRM平臺，帶來是長期的直接的門診量上升，為醫院領導層提供營銷方案的決策依據，從而提高醫院整體的競爭能力、優化其贏利模式。
北京創佳益軟件有限公司
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醫院客戶關系管理（CRM）
特色功能：
一、健康檔案管理：包括患者個人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個人健康檔案包括個人的所有基本資料，及生活習慣、飲食習慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等。
二、預約掛號管理：1、人工座席預約掛號服務：患者可以通過撥打電話進行預約掛號，避免去排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時間，提高了就診的效率。2、短信預約掛號服務：患者可以通過發送短信進行預約掛號，發送內容包括：科室、時間就可以預約掛號等。
三、電話錄音功能：分為兩種：一種為自動錄音功能，系統設定當患者來電話時，客服人員拿起電話，系統就開始自動錄音。另一種為手動錄音功能，當客服人員在接聽患者訴說時，認為對有些話語必要時所做的手動錄音。配套的是患者錄音可以隨時調出播放，提高客服服務水平。
四、來電咨詢管理：患者來電咨詢疾病、醫生、路線、投訴等，當患者為以前入檔的，系統自動彈出患者基本信息，否則會系統提示是否給該患者入檔。系統軟件提供讓客服人員方便的錄入患者咨詢內容。有利于醫院對所有咨詢情況統計分析。
五、滿意度調查：通過電話、短信對患者滿意度調查，可以調查患者對醫院的醫療水平、醫療環境、醫生、護士、相關工作人員服務態度，及征詢患者的意見和建議等，使醫院的服務更趨于完善、全面。
六、電話隨訪記錄：預先生成隨訪計劃，系統自動彈出隨訪計劃，根據隨訪計劃對患者進行相應慢病隨訪、術后隨訪、普通關懷隨訪等，并建立相應隨訪記錄，登記每一次與患者的隨訪記錄，同時更新隨訪計劃。加強醫患之間交流，減少患者投訴，提高患者的滿意度和忠誠度。
七、來電自動彈屏：患者來電話咨詢疾病、醫生、路線、投訴等，當該患者是已建立的健康檔案人員和聯系方式的，系統自動判斷存有聯系號碼的，系統會自動彈出患者基本資料，以便客服人員了解患者基本情況，給患者感覺醫院對他(她)的重視和無微不至的關懷。
八、患者投訴管理：當來電投訴為已入檔的患者時，系統自動判斷存有聯系號碼的，系統會自動彈出患者基本資料，以便客服人員了解患者基本情況。為患者提供投訴熱線(配合錄音)，錄入投訴內容，讓患者對醫院的工作人員、部門的服務進行監督，統計分析投訴內容，減少醫療糾紛，改善醫療服務，提高醫院服務質量。
九、軟撥號功能：系統中的患者健康檔案有手機、電話號碼的，當客服人員需要對該患者做電話隨訪、通知、關懷等時，直接點擊手機或電話號碼就可以撥通電話和在系統中掛斷電話的功能，方便快捷，提高客服質量。
十、提醒功能：系統根據預先設置的提醒條件及時間，當進入系統時，系統自動彈出提醒項目窗口，包括：隨訪提醒、關懷提醒、通知提醒、兒童接種、疾病復查提醒、節日問候、生日提醒等。可以通過撥打電話、E-MAIL、發送短信等，方便客服人員工作。
十一、短信關懷平臺：系統根據預先設置的提醒條件及時間，自動彈出的提醒項目包括：關懷提醒、通知提醒、兒童接種、疾病復查提醒、節日生日提醒等用短信的方式群發相關內容到患者手機上。
（圖 一）
醫院客戶關系管理系統方案
模 塊 功 能 主 要 功 能 介 紹
檔案系統 健康檔案管理 可建立患者個人和家庭健康檔案，包括個人健康信息資料、生活習慣、飲食習慣、鍛煉情況、既往史、過敏史；和家庭成員基本情況，家庭病史等。
語音系統
（需要硬件） 電話錄音功能 1、自動錄音功能；2、手動錄音功能 3.無人值守錄音功能
來電自動彈屏 當患者來電話咨詢疾病、路線、投訴等，系統會自動彈出患者基本資料，客服人員可第一時間稱呼（VIP）患者及了解病情，是重視和無微不至的關懷。
軟撥號功能 健康檔案存有電話聯系方式，需要時直接點擊就可撥通對方號碼，減少撥錯號碼，并可在系統中掛斷電話的功能，方便快捷，提高客服質量。
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